Image default
Aktualności Branżowe

Marketing – sprzedaje

O tym jak ważna jest informacja i jak ważne jest aby dotrzeć z nią do klienta wie chyba każdy. Dziś chciałbym Wam pokazać kilka przykładów jak istnieją przewoźnicy i jak to się przekłada na sprzedaż…

Zacznijmy od tego co mnie skłoniło do tego artykułu. Zarzucono mi, że Okazje Podróżnika promują i faworyzują Polskiego Busa. Czemu tak mi zarzucono? Proste na naszym FP dominują informacje o promocjach tego przewoźnika. No dobrze zapytacie przecież inni przewoźnicy też mają promocje. Tak owszem mają ale czy docierają z tą informacją do klienta?

Jako osoba, która urodziła się pod koniec lat 70-tych pamiętam jeszcze jak funkcjonowała komunikacja zbiorowa wtedy. Pamiętam jak to „Pan” kierowca PKS-u był panem i władcą i decydował kto pojedzie a kto nie bo dla niego brakło miejsca. Pamiętam jak w Małopolsce powstały pierwsze linie prywatne jak Trans Frej (upadły) i Szwagropol. Linie te od samego początku zainwestowały w reklamę i spójne logotypy. Pojawiły się informacje w gazetach i na mieście. W krótkim czasie zdominowali ruch na trasie Kraków – Zakopane i zmusili do reakcji PKS-y. Nagle się okazało że pociąg jedzie dłużej z Krakowa do Zakopanego niż autobus. Na 1993 rok to była prawdziwa rewolucja. Kolejną rewolucją było pojawienie się E-Podróżnika. Portal tel pokazał jak można podróżować i jako jeden z pierwszych umożliwił zakup biletów on- line to było w 2007 roku. O tym jak jest dziś w dalszej części tekstu.

5 lat temu znów dokonała się rewolucja na rynku przewozów pasażerskich. Pojawił się nowy gracz Polski Bus i od pierwszego dnia wszedł z przytupem. Wprowadził bilety wzorem tanich linii lotniczych od przysłowiowej złotówki, po pewnym czasie pojawiła się druga złotówka za rezerwację. Przewoźnik także pokazał, że można zapełnić autobus tylko przez internet. Dla tradycyjnych przewoźników to był prawdziwy szok. Dla pasażerów również, ponieważ zdarzały się częste przypadki kiedy to klienci odchodzili z kwitkiem z pod autobusu bo kierowca nie sprzedawał biletów. Do tej pory autobusy nie mają kas fiskalnych i kierowca nie sprzedaje biletów. Pojawiła się za to możliwość zakupu w punktach (wymusił to rynek i klienci), kasach dworcowych czy u mobilnego sprzedawcy. Jaki był i jest główny sukces Polskiego Busa?

Social Media nie sprzedają!!!!! 

Specjalnie tak napisałem jedną z najważniejszych składowych sukcesu Polskiego Busa i pokazanie kierunku w jakim zmierza marketing to własnie Social Media i ich Fan Page na Facebooku

Liczba fanów to 311 tys. Posty są wrzucane bardzo regularnie. Ostatnio można nawet napisać rozkład jazdy czyli:
– Poniedziałek – promocja dla Rzeszowa na trasie do i z Krakowa/ Warszawy teraz dołączyły także dwa kolejne miasta z i do Warszawy – Lublin i Katowice
– Środa – promocje międzynarodowe
– W piątki i poniedziałki zwykle są komunikowane zmiany w rozkładzie jazdy i nowości
– Pula biletów za 1 zł i otwieranie kalendarzy z reguły jest w tygodniu
Ponad to sprawnie odpowiadają na pytania klientów i starają się na bieżąco reagować na problemy. Poniżej ostatni wpis na FP Polskiego Busa

Tak wygląda lider, a jak wygląda reszta

Przyglądnijmy się Fan Page PKS Polonus

Fan Page liczy 24 404 lubiących. Posty są wrzucane w miarę regularnie. Poza promocjami i programem biletów 5-10-15 administratorzy fan page wrzucają co jakiś czas ważne informacje dla pasażerów, jak np zmiana czasu na zimowy/ letni. Ponad to administratorzy także wrzucają informacje z bieżącej działalności firmy jak sponsoring, zakupy taborowe. Co wyróżnia ten fan page to na pewno zdjęcia i grafiki, które przyciągają wzrok i angażują. Przykładem mogą być wpisy jesienne jak np ten post

Pojawiają się także konkursy z ciekawymi nagrodami rzeczowymi. Administratorzy także sprawnie odpowiadają na pytania, niestety w większości w czasie pracy poza godzinami pracy bywa, że czeka się na odpowiedź dłużej. Często tutaj występują wpisy sponsorowane by zwiększyć zasięg dotarcia postów.

Kolejnym Fan Page-em który weźmiemy pod lupę to FP Lux Express. Tutaj jest nieco inaczej

Fan Page liczy 150 000 lubiących, ale nie wszyscy to są klienci z Polski. Tutaj mamy przykład geolokalizowanego fan page. Jest to jeden firmowy fan page dla wszystkich. Ludzie logujący się z IP polskiego ISP widzą wpisy dedykowane polskiemu oddziałowi firmy. Do nie dawna FP był prowadzony pod dyktando konkurencji pojawiały się tylko wpisy o promocjach. Od niedawna pojawiają się także wpisy o tym co warto zobaczyć. Lux Express często współpracuje z blogerami i promuje ich wpisy wraz z konkursami związanymi z tymi wpisami. Ponad to FP jest także źródłem informacji o zmianach na liniach czy prac konserwacyjnych w systemie rezerwacji. Niestety nie będzie wrzuconego posta przez ustawienia niestandardowe i restrykcje nałożone przez Luxa tak jak wspomniałem jest to FP dla całej firmy nie tylko dla oddziału polskiego.

Kolejnym Fan Pagem jaki bierzemy pod uwagę to FP NeoBus Polska.

Liczba Fanów – 16 348 wpisy wrzucane w różne dni tygodnia. Głownie ze zdjęciami fanów i nie tylko taboru. Od niedawna pojawiają się mini pule na dany kierunek z tanimi biletami. Administratorzy potrafią też zaskoczyć ogłoszeniem typu sprzedam mieszkanie reklamując developera. Ogólnie dość schludny FP i czytelny, ale czasem bywają robione wrzuty trochę nie w temacie transportowym.

Niestety brakuje tutaj interakcji administratora z klientami. Jak jest wpis to jest jeszcze chwila interakcji, a potem FP milczy. Widać także, że firma nie radzi sobie z sytuacjami kryzysowymi. Pozostawiony klient bez odpowiedzi, czy też kierowany na stronę by odszukał sobie kontakt, ale do Neobusa jak i reszty wrócimy w dalszej części wpisu.

Kolejnym FP jakim się zajmiemy jest Fan Page Voyagera

O tym Gorlickim przewoźniku pisaliśmy już ale tym razem skupimy się na FP który liczy 20 405 fanów. Tutaj nie ma jakiegoś specjalnie dużego ruchu komunikacyjnego z Przewoźnik – Klient, ale profil jest sterylny. Administrator przywiązuje wielką wagę do publikowanych treści. Angażuje swoich fanów jeśli potrzebuje pomocy, było kilka takich wpisów. Pojawiają się konkursy, ale głownie profil służy do komunikowania zmian w aktualnym rozkładzie jazdy.

Trzeba zwrócić uwagę, że pojawiają się także wstawki humorystyczne, mające na celu rozruszanie czytelników.

Kolejny Fan Page to Plus Bus

 Fan Page liczy 21 062. Z mojej wiedzy prowadzony jest przez dwóch administratorów z działu marketingu firmy. Wywiązują się dość solidnie z tej roli, ale niestety ich wpisy są mało angażujące (u nas też nad czym ubolewam, ale próbuję wyjść z tej sytuacji). Zwykle są lajkowane, za to mała ilość komentarzy. Na profilu znajdziemy głownie wpisy o promocjach, porady jak korzystać ze strony przewoźnika i kupić bilet, czy wyszukać połączenie. Wyróżnikiem na tle innych FP jest to, że w konkursach jest promowana kultura wysoka (np. bilety do teatru) Jak dla mnie to bardzo fajna sprawa.

 Profil dość często aktualizowany.

Kolejnym przewoźnikiem jakim się zajmiemy to Modlin Bus i jego marka córka OK Bus

Profil Głowny liczy 13 495 lubiących

profil OK Bus 6 102 lubiących

co daje nam łączną liczbę 19 597 lubiących. Główny nacisk na to co można zobaczyć w przypadku profilu głównego, Pojawiają się filmiki promujące, oraz promuje się ciekawe wydarzenia w Stolicy. Kolejnym elementem promowania jest pokazanie, że można szybko i komfortowo dotrzeć na lotnisko dzięki przewoźnikowi. Od momentu pojawienia się OK Bus nowego projektu Modlin Busa pojawiają się udostępnienia z nowego profilu. Za pomocą profilu dowiemy się jak ładnie się prezentują pojazdy, jest tu bardzo dużo zdjęć. Fan Page także pomaga w odnalezieniu punktu informacyjnego na lotnisku i bilety od 9 zł.

Kolejnym przewoźnikiem jakim się zajmiemy to Marcel. Ten Podkarpacki tygrys komunikacyjny ma dwa Fan Page ogólny firmowy

Fan Page firmowy posiada 8011 lubiących. Drugi fan page jest dedykowany dla linii Kraków – Rzeszów

 Fan Page ten posiada 1819 polubień czyli razem Marcel ma do dyspozycji blisko 10 tys lubiących. Co znajdziemy na tych fan page-ach? Tutaj znajdziemy praktycznie wszystko czym się zajmuje Marcel. Wynajem samochodów ślubnych, relacje z imprez motoryzacyjnych gdzie startuje team driftowy Marcela, rozkłady jazdy, promocje, gdzie i kiedy kupicie bilety miesięczne, zakupy. Filmiki z bazy jak autobusy i busy odpoczywają (nie powiem flota jest naprawdę imponująca). Ogólnie Fan Page bardziej przypomina bloga z życia firmy niż stricte jako źródło komunikacji z pasażerem.

Na co chciałbym w tym miejscu zwrócić uwagę to na to, że firma bardzo chętnie pomaga i często bierze udział w akcjach charytatywnych.

Jak widzicie cały czas schodzimy w dół i kolejne Fan Page-e mają już grubo poniżej 10 tys lubiących, a to nie są małe firmy

No to zaczynamy od Mobilisa

Fan Page posiada 5 175 lubiących. Co na tak dużego gracza w Polsce jest wynikiem powiedziałbym wręcz tragicznym,ale o tym w dalszej części tekstu. Co znajdziemy na Fan Page. Głownie informacje o połączeniach, ważne komunikaty z życia firmy i wydarzeń w jakich uczestniczyła.

Kolejnym przewoźnikiem będzie Szwagropol

Fan Page liczy 4623  lubiących. Sam profil jest traktowany jako zło konieczne i nie bardzo wiedzą co z nim zrobić. Aktualizacje bardzo rzadkie, ale konkretne informacje. Strona służy głównie tylko prezentacji zmian w rozkładach jazdy, zmiany przystanków itp.

Kolejny przewoźnik to Arriva Bus autobusowa część Arrivy

Jak widzicie firma która jest jednym z największych graczy ma dopiero 3950 lubiących na swoim Fan Page-u. Co znajdziemy na profilu? Przede wszystkim wpisy z Kapitanką (fikcyjną postacią mającą na celu zwiększenie zaangażowania na profilu). Wpisy te głównie oznajmiają ciekawostki, miejsca gdzie dociera Arriva Bus oraz promocje. Ostatnio na niektórych kierunkach jest dodawany gratis czy to do biletów miesięcznych, czy do jednorazowych. Profil dość fajnie prowadzony i sterylnie,ale dla lokalu gastronomicznego bym stworzył osobny profil i nie pokazywał go na głównym. Częste aktualizacje, oraz sporo konkursów.

Przed ostatnim przewoźnikiem, który jest jednym z większych na rynku to BP Tour

Ten Lubelski przewoźnik posiada 1923 osoby lubiące ich Fan Page-a. Znajdziemy tutaj bardzo dużo zdjęć z wyjazdów taboru, a także informacje o bisach i co ciekawe jaki pojazd będzie jechał jako drugi. Taka ciekawostka. Aktualizacje trochę chaotyczne i nieregularne. Słaba aktywność na polu komunikacji z klientem i dość duża nerwowość u administratora.

 Ostatnim przewoźnikiem jakiego wziąłem pod lupę to MaxBus z Zakopanego (jest jeszcze jeden z Limanowej)

Fan Page liczy całe 391 polubień. Jak na dośc dużego przewoźnika, którego busy i autobusy kursują praktycznie co 30 minut z Krakowa do Zakopanego to bardzo mały wynik. Niestety poza także wygląda na to, że administrator zagląda tylko czasem by posprzątać. Bardzo mała aktywność ostatni wpis z sierpnia.

 Jak sami widzicie to są tylko przykłady. Zapraszam do przeglądnięcia profili. To co zostało powyżej zaprezentowane jest wybrane z pośród firm które mają spory udział w rynku przewozów. Inni przewoźnicy praktycznie nie istnieją w social mediach, lub ja ich nie znalazłem.

Teraz zajmiemy się E-Podróznikiem i jego projektem SuperPKS. Tutaj mamy do czynienia z dość osobliwą strategią. Sam E-Podróznik posiada 20 775 lubiących i jest platformą sprzedaży biletów. Z dość sprawnie prowadzonym Fan Page, ale tutaj mogli by mieć więcej fanów i większą interakcję z klientem. Bądź co bądź są pośrednikiem pomiędzy klientem, a przewoźnikiem

 E-Podróżnik jak już wspomniałem jest też właścicielem marki SuperPKS, który chce skonsolidować rynek by „pomóc” przewoźnikom pod jednym brandem rozwijać się.

 Projekt ten mimo promocji w w gazetach nie bardzo sobie radzi. Miałem przyjemność, albo i nie rozmawiać z rzecznikiem. Mają już blisko pół roku, a efektów nie widać. Ale sam FP prowadzony jest naprawdę prawidłowo. Mamy tutaj informacje o kursach, o nowych połączeniach, o promocjach. Trochę kuleje interakcja, ale jest ok.

Reklama dźwignią handlu 

Taki stary slogan ma także doskonałe odniesienie do przewozów pasażerskich. Powyższe fan page-e są tylko małym wycinkiem. Większość fan page jakie znalazłem to w dużej mierze martwe, ktoś coś zaczął i zaniechał. Tam także  życie się toczy w komentarzach. Skup my się nad tym co powyżej. Jak ważny marketing jest pokazał lider. Tak będę do niego przyrównywał, ponieważ tutaj jest doskonały przykład jak reagować i dyktować warunki innym. Przeanalizujmy ruchy Polskiego Busa. Pojawia się nowy gracz na rynku Lux Express. Przewoźnik analizuje w jaki sposób może zatrzymać klientów. Pojawiają się pierwsze promocje. Najpierw delikatne, konkurencja odpowiada i zaczyna się sondowanie na co możemy sobie pozwolić. W chwili szczytowej z Krakowa do Warszawy czy z Warszawy do Rzeszowa można było jechać w cenie biletu miejskiego

11083630_937313959622847_9214133790325601677_n

Była to odpowiedź na bilety Lux Express

11090909_10152740602962374_8301163228997918568_o

Tak to wszystko odbywało się głownie na Fan Page-ach przewoźników. Takie działania bardzo agresywne przyciągnęły ciekawych klientów co będzie dalej. Zapisywali się do FP i obserwowali czekając na okazje. Takie eldorado dla pasażerów nie trwało długo. Obie firmy poszły po rozum do głowy i ceny urosły, ale nie na tyle by nie być dalej atrakcyjne. Lux Express jako nowy przewoźnik nie miał zbyt dużych szans z dużym oporem na trasach, które już obsługiwał PolskiBus. Postanowił przejść do odwrotu i uciec w inne trasy gdzie nie ma PB. Tak powstała trasa do Tarnowa. Tutaj zainwestowano czas i fundusze by wykreować ruch. Także w tym temacie główny nacisk poza reklamą outdoorową był na social media. Pojawiły się wpisy zachęcające na FP i grupach facebookowych dotyczących lokalnej społeczności. Kampania niestety nie odniosła zbytnio sukcesu i linia Warszawa – Tarnów została zlikwidowana. PB nie odpuszczał w kampaniach i cały czas wrzucał promocje na trasie Warszawa – Rzeszów. Promocje te w końcu zmusiły do reakcji kolejnego konkurenta Polskiego Busa czyli NeoBus. Tutaj zaczęły się pojawiać mikropule z tanimi biletami. Tutaj bardzo długo trwała decyzja czy podejmujemy grę PB i pojawiły się promocje, ale nie tylko na trasach gdzie jeździ PB konkurując z Neobusem. Ostatnim czasem pojawiają się cykliczne promocje, które mają na celu przeciągnięcie pasażerów z jednej firmy do drugiej i tak Marcel i NeoBus muszą zawalczyć o swoich klientów. Do tego zmusza ich konkurencja, która chce przejąć jak największą część tortu na tej trasie.

Taki agresywny marketing nie był by możliwy gdyby nie siła social mediów. Dzięki niej można zredukować sporo koszty dotarcia do klienta końcowego, ale do tego musimy zbudować odpowiednią grupę docelową w postaci lubiących nasz fan page im więcej tym lepiej, choć sam Facebook stara się ograniczyć zasięgi to sprawnie prowadzony FP nie musi oznaczać wielkich kosztów.

Wróćmy do Lux Express, który wycofał się tras krajowych i skupił się na trasach międzynarodowych i tutaj pojawia się konkurencja, która także jest bardzo silna jak LeoExpress, RegioJet i PolskiBus. Jak Leo Express i RegioJet sa zajęci swoimi rynkami tak Polski Bus tutaj także dyktuje ceny, ale Lux Express szybko zaczyna reagować na to i tak 19 października pojawia się promocja

14642083_1280876618599911_6550233298298713820_n-1

a już 20 października jest odpowiedź od Lux Express

14632838_10153923050882374_4677895680557456575_n-1

ale nie zawsze tak jest bywa tak, że to PB odpowiada na promocję Luxa. Jak długo będzie trwała taka zabawa? Nie wiem, ale na pewno korzystają na tym klienci. Doszło do tego że ta wojna bo tak to niestety wygląda odbiła się echem na innych przewoźnikach, którzy by zapobiec odpływowi pasażerów także zaczęli obniżać ceny swoich przejazdów i stosować promocje. My w Polsce nie jesteśmy przyzwyczajeni do aż tak agresywnego marketingu, jaki widzimy na powyższych przykładach. I znów wracamy do promocji z ostatnich dni.

14729260_1285899831430923_5114462729504100878_n-1

W między czasie jak Lux się wycofał z ostatniej krajowej trasy, Neobus podjął walkę, Marcel też po cichu zareagował. Dołączyły trasy Lublin – Warszawa i Warszawa – Katowice. Dlaczego pojawiły się kolejne miasta w poniedziałkowych promocjach? Dlatego, że PB rozbił lokalny układ monopolowy i przeciągnął do współpracy BP Tour, który wraz z ContBus blokowali rozwój, a z Gliwic pojawiła się konkurencja w postaci pierwszych kursów na liniach krajowych od strony LeoExpress. Na obu nowych miastach chodzi o pokazanie siły. Nie ma co ukrywać ale PB jest naprawdę mocnym graczem, który myśli wieloetapowo. Dział marketingu cały czas analizuje ruchy konkurencji i na bieżąco monitoruje co się dzieje na rynku by odpowiednio szybko zareagować i tutaj znowu pojawiły się plotki, które potwierdziły się niedawno o wejściu PKS Polonus do Super PKS. Pojawiły się promocje na trasach z Warszawy na Północ i Południe

14705905_1287699111250995_4282241136830512704_n-1

14708211_1286866191334287_9208461074399494058_n

W ten sposób przewoźnik komunikuje konkurencji ze strony projektu Super PKS, że nie odda łatwo pozycji. Ale dość już o Polskim Busie, ale tylko na razie

Zajmijmy się konkurencją.

 

 

 

 

 

 

 

Mniej więcej taki obraz marketingowy jest konkurencji. No może przesadziłem, ale nie jest tak różowo. Zacznijmy od tego, że rodzimi przewoźnicy skupiają się głownie na reklamie konwencjonalnej. Mają wypracowaną swoja markę i główny nacisk kładą na wyróżnienie się na dworcu, czy lokalnych mediach. Fakt taka reklama ma swoje plusy, ale jest cholernie kosztowna. Dotarcie w ten sposób do pasażera kosztuje znacznie więcej niż dotarcie poprzez kanały social media. Przykład w zależności od zdolności negocjacyjnych i pozycji przewoźnika banery na dworcu mogą kosztować od kilku tys zł do kilkunastu miesięcznie. Dotrą tylko do tych co przechodzą lub korzystają z dworca. Taka reklama nie dotrze do osób, które rzadziej korzystają z komunikacji zbiorowej. Odpowiednio skonfigurowana akcja promocyjna za taką kwotę miesięcznie jest wstanie dotrzeć do kilku milionów potencjalnych pasażerów. Zwróci się w postaci klientów mniej więcej po 3 tygodniach. Konwencjonalna reklama billboardowa ulotkowa, może się nie zwrócić wcale. Zapytacie mnie jak się zwróci? Otóż spójrzcie poniżej. Znajdziecie tam dosyć dokładną informację o ruchu na stronie. Zaczynamy

PKS Polonus – adres witryny -> www.pkspolonus.pl 

polonus

Jak widzicie nie ma tutaj zbyt dużego ruchu dziennego 1 135 wejść dziennie 1.3 mln miesięcznie. Wśród tych użytkowników jest spora liczba wejść związanych z treścią postów. (tutaj dobry specjalista od SEO mógłby określić dokładnie ilość, ja nim niestety nie jestem). Załóżmy według zasady, że średnio post z linkiem strony dociera do 12 000 osób przy tej ilości lubiących, to z tych 12 000 ludzi około 10% kliknie w link. Przy odpowiednio skonfigurowanej akcji postów sponsorowanych ten zasięg możemy zwiększyć 3 lub 4 razy to daje nam około 40 000 osób z czego 4 000 wejdzie na stronę a około 700 zakupi bilet, niekoniecznie promocyjny. Dotarcie do takiej ilości osób dziennie to koszt od 100 do 300 zł. Więc już pierwszego dnia nasza akcja promocyjna ma szansę zacząć zarabiać. Dodatkowo jeśli mamy newslettera to nasza baza danych klientów powiększa się bo część ludzi zachęcona promocjami zapisze się do newslettera.

Podobną analizę możemy zastosować do kolejnych przewoźników. Ja poniżej podrzucę wartości ruchu na stronach poszczególnych przewoźników.

Voyager – adres witryny -> www.voyager-transport.pl

voyager

Tutaj mamy 960 osób dziennie a ruch miesięczny przekłada się na 1.10 mln osób. Należy zwrócić uwagę, że przewoźnik przewozi około 3 mln pasażerów rocznie. Gdyby tak zaktywizować użytkowników internetu w postaci promocji biletowych, można by było podnieść sprzedaż biletów o mniej więcej o 10-20 procent. Głównym problemem jest tu tutaj bardzo duża konkurencja, która odpowiada na każde ruchy. Przykładem może być w tym roku słynny mail do konkurencji z cyklu „uprzejmie donoszę” do ITD i Urzędu Marszałkowskiego. No cóż konkurencja strzeliła sobie lekko w stopę, ale o tym będzie jeszcze napisane dalej.

Marcel – adres witryny -> www.marcel-bus.pl 

marcel

tutaj firma odnotowuje 873 osoby dziennie, a ruch miesięczny na poziomie 1 mln użytkowników. Niestety nie dotarłem do danych o ilości przewożonych pasażerów rocznie, ale jest to naprawdę spora firma. Mogę wręcz napisać dominujący przewoźnik w Rzeszowie i nie tylko.

Neo Bus – adres witryny -> www.neobus.pl

neobus

Tutaj mamy 2 181 użytkowników dziennie i 2.50 mln użytkowników miesięcznie, ale ten wynik mógłby być jeszcze lepszy, ale do tego trzeba popracować nad swoimi kanałami social media

Plus Bus – agres witryny -> www.plusbus.pl

plusbus

Ten Białostocki przewoźnik notuje 2 443 użytkowników dziennie, a 2.80 mln miesięcznie daje nam spore pole do manewru.

Arriva Bus – adres witryny -> www.arrivabus.pl

arriva

Tutaj muszę się zatrzymać na chwilę. Ten duży przewoźnik operujący w kilku województwach tak naprawdę powinien przemyśleć swoje istnienie w internecie. Na tą chwilę mają 943 użytkowników dziennie co przekłada się na 1.08 mln użytkowników miesięcznie to stanowczo za mało jak na takiego przewoźnika i do tego bardzo mała ilość lubiących na FP.

Mobilis – adres witryny -> www.mobilis.pl

mabilis

Tutaj kolejny przewoźnik bardzo duży, z nie porównywalnie małym zasięgiem w internecie. Tutaj także należałoby się skupić nad poprawą swoich osiągnięć w wirtualnym świecie.

Lux Express – adres witryny -> www.luxepress.eu

lux

Tak naprawdę wynik tutaj jest nie jasny z jednego względu narzędzie sprawdza ruch na domenie, a domena obejmuje wiele krajów w których prowadzi swoje przewozy ten Estoński przewoźnik. Tak więc nie wiemy ilu z tych 20 502 użytkowników dziennie dotyczy naszej części przewozów Lux Express, tak samo 23.50 mln użytkowników miesięcznie.

Modlin BusOK Bus – adres witryn -> www.modlinbus.pl / www.okbus.pl

modlinbus

okbus

Tutaj mamy odpowiednio 3 054 i 786 użytkowników dziennie co przekłada się na 3.50 mln i 0.90 mln użytkowników miesięcznie. Zauważcie na OK Bus 0 linków przychodzących!!!! Co de facto może oznaczać (błąd narzędzia) lub daje nam przykład jak kampania wspomagająca z fan page marki matki pomaga we wzroście ruchu. Tak czy inaczej mamy tutaj spore przełożenie lubiących na ruch na stronie.

BP Tour – adres witryny -> www.bptour.pl 

bptour

Tutaj tak samo mamy problem wielkości przewoźnika do jego wirtualnego wizerunku. 786 osób dziennie i 0.90 mln miesięcznie. Niestety jak na przewoźnika, który naprawdę spore ilości pasażerów przewozi na trasach, które nie należą do nie rentownych, taki wynik jest naprawdę słaby, dodając do tego jeszcze FP, to tutaj także skupiłbym się na zmianach. Bo naprawdę można więcej sprzedać biletów.

Szwagropol – adres witryny -> www.szwagropol.pl

szwagropol

dziennie odwiedza tą witrynę 925 użytkowników co daje nam 1.06 mln użytkowników miesięcznie. Sporo można poprawić także i tutaj. Zaważywszy na ilość pasażerów jaką przewozi Szwagropol tutaj bym się skupił na marketingu wirtualnym niż konwencjonalnym

Max Bus – adres witryny -> www.maxbus.pl

maxbus

Tutaj mamy dramat na całej linii. Ta firma w internecie praktycznie nie istnieje, a to bardzo duży błąd. Jak na przewoźnika, który rocznie przewozi naprawdę spore ilości pasażerów. Mający linie dalekobieżną Zakopane – Kołobrzeg na przemian z Arrivą oraz Kraków – Zakopane ma wręcz tragiczne.

SuperPKS – adres witryny -> www.superpks.pl 

superpks

Platforma zrzeszająca przewoźników ma już parę miesięcy i wyniki no cóż. 184 osoby odwiedzające dziennie, 0.21 mln miesięcznie, za to

E-podróżnik – adres witryny -> www.e-podroznik.pl

epo

ma już naprawdę imponujący wynik 55 747 użytkowników dziennie, oraz 63.90 mln użytkowników miesięcznie. Jest to naprawdę duży zasięg i efektywnie wykorzystywany przez firmę, ale tutaj ciekawostka. E-Podróżnik okleja autobusy, stosuje reklamę outdoorową wykupuje powierzchnię reklamową, a w kanałach social media kuleje. Bo tak naprawdę skupia się na najdroższym sposobie dotarcia do klienta, kiedy klient pierwsze co robi to szuka w Google (tutaj szybko znajdzie i łatwo E-Podróżnika za pomocą linków sponsorowanych), ale na FB już nie jest tak różowo. Bo pierwsze znajdzie przewoźnika, a potem będzie szukał biletu. Jednak tutaj przewidzieli to i wielu przewoźników z którymi współpracują posiada na swoich stronach wyszukiwarkę, która generuje ruch na domenie. Ok na koniec

Polski Bus – adres witryny www.polskibus.com

polskibus

I tak mamy tutaj 49 029 użytkowników dziennie oraz 56.20 mln użytkowników miesięcznie. I teraz ciekawostka dużą, część tego ruchu generuje Fan Page. Tak ten przewoźnik ma takie statystyki w dużej mierze przez social media. I teraz jeżeli podpięlibyśmy wyszukiwarkę połączeń pod firmy, które nawiązały współpracę z Polskim Busem to witryna miała by większy ruch niż lider w naszym zestawieniu jakim jest E – Podróżnik.

Ok ale jak to się ma do social media?

Można rzec, że bardzo dużo osób w tej chwili sprawdza ofertę na FB, który staje się coraz częściej pierwszą witryną do jakiej zagląda statystyczny Kowalski. Powiedzenie, że jeśli nie ma cię w Google to nie istniejesz przeniosło się także na Facebook-a. Tak jak wspomniałem to tutaj szukamy częściej niż na forach internetowych, to tutaj czytamy opinie innych o danej marce produkcie. Także tutaj nam znajomi podsyłają informacje i to do nich musimy dotrzeć. Nie dotrzemy do nich za pomocą reklamy w gazecie, nie dotrzemy do nich za pomocą reklamy billboardowej, ulotek. Dotrzemy do nich za pomocą digital marketingu.

Jak to zrobić?

Po pierwsze Facebook – odpowiednio prowadzony fan page i z targetowana. Tutaj portal daje nam olbrzymie możliwości wybrania grupy docelowej czyli wieku, statusu (student, uczeń i inne), płeć, preferencje wyszukiwania itp. Dzięki temu możemy dotrzeć do odpowiedniej ilości klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem zakupią nasze usługi.

Facebook

Zanim wykupimy reklamy postarajmy się aby nasz fan page był atrakcyjny. Co to oznacza? Musimy się skupić przede wszystkim na treści. Post nie może być „ciężki” przeładowany treścią, ma być  łatwy i przyjemny w odbiorze, możemy stosować emoji, ale z umiarem. Grafika informacyjna musi być schludna. Jaka? Zapytacie. Taka gdzie zawiera wszystkie potrzebne informacje. Nie przesadzajmy z tekstem. Pokażmy na niej najważniejsze rzeczy od kiedy do kiedy jest promocja, od kiedy do kiedy możemy kupić bilety, a na kiedy podróż i jeśli mamy możliwość kodów promocyjnych to też go wrzucamy. Od opisu większego mamy post i w nim sprzedajemy więcej informacji. Pełną treść dajemy w aktualnościach na stronie. Tyle i aż tyle. Przykładem tutaj są Fan Page Polskiego Busa, Lux Express i PKS Polonus, powoli dołącza do nich Arriva Bus.

Fan page oddajcie specjalnie oddelegowanej osobie, zespołowi do tego celu. Zaufajcie mu, jeśli nie podpiszcie umowy, z agencją PR, która poprowadzi to za was. Ustalcie co i jak ma być promowane, a oni zajmą się resztą. Nie bójcie się o swoje tajemnice. Tak naprawdę to konkurencja je już zna, albo jest wstanie dotrzeć przez innych pracowników do nich. Szefowie oddajcie trochę władzy w ręce ludu, tak wiem trudne to ponieważ, każdy z Was traktuje swój biznes jak dziecko. Pamiętajcie to dziecko dojrzewa rozwija się i potrzebuje trochę wolności, a skupianie wszystkiego w okół właściciela prowadzi do tego, że wasze dziecko jest ograniczone, stajecie się nad opiekuńczym rodzicem. Tak więc przemyślcie może jednak warto zainwestować w digital marketing i czerpać większe zyski dzięki temu.

OK teraz kilka słów o tym jak nie należy rozmawiać z klientami.

W życiu każdego przewoźnika, prędzej czy później pojawi się niezadowolony klient. Różne mogą być tego powody. Jedni są bardziej upierdliwi inni mniej, ale każdego traktujemy tak samo. Wysłuchujemy jego wersji i odpowiadamy w sposób dyplomatyczny i spokojny, najczęściej do skutku.

NIE BANUJEMY, NIE BLOKUJEMY, a ukrywamy taki wpis na stronie. Będzie on widzialny tylko dla tego co pisze i jego znajomych, reszta tego nie będzie widzieć. Jeśli dojdzie do tzw „gównoburzy” możemy na jakiś czas wyłączyć możliwość komentowania (recenzje, posty gości).

No dobra stało się, klient nam napisał nie pochlebną recenzję. Tutaj będzie przykład z FP Marcela, którego  lubię jako człowiek i klient. Zdarzyła się im sytuacja i klient się poskarżył.

marcel1

I tutaj administrator FP popełnił nie wybaczalny błąd. Niestety zwrot ” Proszę na siebie uważać – nienawiść wraca” można wieloznacznie zinterpretować łącznie z tym, że klient mógł się poczuć zagrożony. Bo nie ukrywam zwrot użyty można uznać za grożenie. Pamiętajmy o jednym prowadząc fan page, ludzie będą nam pisali różne rzeczy od chwalenia nas po pełne złośliwości i jadu komentarze od, od których wzburza się krew. Takie jego prawo. Klient ma prawo do kiepskiego dnia, do wyżalenia się, do wyładowania na nas. Tak ciężko się o tym pisze i czyta, ale my jesteśmy dla klienta, a nie na odwrót. Bo on może, przestać korzystać z naszych usług i nie tylko na FP dać upust swej złości, frustracji, ale w innych miejscach także (o tym jak to wyłapywać będzie dalej). Zatem jak powinna brzmieć odpowiedź?

Szanowna Pani Małgorzato. Jest nam niezmiernie przykro i przepraszamy za zaistniała sytuację. Sprawdzimy co się stało w naszym systemie rezerwacyjnym i dlaczego nie została rezerwacja anulowana. Postaramy się na przyszłość by nie było takich błędów. Jak tylko znajdziemy przyczynę skontaktujemy się z Panią niezwłocznie. Jeszcze raz przepraszamy za zaistniała sytuację.

Mniej więcej ja bym tak odpisał. Pamiętajmy o jednym. Pasażer/ Klient może nas nazwać od najgorszych, ale to są tylko słowa. Nie możemy ich brać do siebie, ponieważ wtedy i my odpowiadamy wtedy atakiem. Tak nakręca się kryzysy. Zanim odpiszemy coś zdenerwowanemu użytkownikowi polecam wdech, wydech, wdech, wydech jak nie pomoże, krótki spacer, dalej mamy nerwy coś na uspokojenie. Odpowiadamy grzecznie i dyplomatycznie. Zapraszamy do kontaktu poprzez wiadomość prywatną/ maila/ telefon. Uspokajamy klienta i rozmawiamy. W większości przypadków taki klient do nas wróci, ba po rozmowie z nami może zmienić ocenę na wyższą, napisać słuchajcie miałem nerwy, ale problem został rozwiązany. I teraz jeszcze pojawił się pan Marcin anonim. Posiadający 2 znajomych, który wyszydza że ktoś nie znalazł kontaktu. Tutaj pada pytanie czy Pan Marcin nie został do tego celu stworzony. Tak czasem ludzie tworzą fikcyjne profile, często taki profil się pojawia jak ktoś jest w nerwach i został zbanowany. Taki użytkownik jest zdeterminowany by nam dopiec.

Marcel nie jest złą firmą, ale musi popracować nad jakością i nie chodzi tutaj o tabor bo ten praktycznie wymienili już całkowicie na nowy wygodniejszy, ale tutaj potrzeba odrobinę lepszego PR-u. Dałem ten wpis jako przykład, bo na FP także są inne wpisy, które pokazują że jednak można prowadzić z klientem porządny dialog, ale zdarza się że emocje idą górą. Prowadząc fan page mamy być jak robot zimny i bez emocji. To jest ciężkie do wykonania, ale możliwe.

Kolejnym przykładem nie radzenia sobie i jak nie należy robić jest rozmowa Dariusza z PKS Suwałki na temat projektu SuperPKS, który na obiecywał dużo a wyszło jak wyszło.

Nakreślmy kontekst rozmowy ponieważ nie udało się zarchiwizować całej dyskusji. Dariusz wspomniał na FP przewoźnika o tym, że Super PKS na konferencjach i materiałach prasowych obiecywał nowy komfortowy tabor, że połączenia mają być obsługiwane pojazdami marki Scania. Życie jednak zweryfikowało plany SuperPKS i to dość boleśnie, jak PKS Elbląg miał dość młody tabor w zasobach tak PKS Suwałki już nie. Dariusz postanowił powiedzieć sprawdzam i dopytać

13563263_1459188240773991_291832365_n

Administrator odpisał kuriozalną wręcz komiczną odpowiedź w stylu, czepiasz się pan przecież stary autosan bez klimatyzacji jest tak samo komfortowy co nowa Setra za 2 mln zł. Tak to mnie więcej można odczytać na co Dariusz odpisał i wypunktował. Potem do rozmowy dołączył pan prezes. i zrobiło się ciekawiej

13565361_1653424974685855_1040682263_n

No cóż można pogratulować tylko dobrego samopoczucia, kiedy ma się oddech konkurencji na karku. Aż nerwy puściły.

13566067_1459551177404364_334617824_n

Cała dyskusja była jeszcze bogatsza w różne kwiatki, ale doszło do szybkiej pacyfikacji przez admina na polecenie szefostwa posypały sie bany, a cała dyskusja skasowana.Jak widać nie zawsze kasują admini.

Za nim skasujecie czyjś wpis pamiętajcie o tym, że nic w sieci nie ginie. Zawsze może się okazać w najmniej oczekiwanym momencie, że ktoś sobie o czymś przypomni, zrobi zrzut ekranu i go wykorzysta. No to skoro jesteśmy przy SuperPKS. Tutaj klienci nie mają litości.

A co nam obiecał marketing? Tak naprawdę żałuję, że nie zrobiłem wcześniej zrzutów ekranów bo to jest już kolejna wersja

super-pks

 W informacji czytamy Super PKS jest to innowacyjny projekt, cóż kopia portalu E-Podróżnik w innej szacie, Grupa doświadczonych przewoźników jak na razie sztuk trzy ->  PKS Suwałki (stary tabor) PKS Elbląg, PKS Polonus. O komforcie no cóż można wiele pisać i będzie jeszcze wiele napisane. Ale jeśli nawet admini innych FP i grup piszą na FP coś takiego.

 To robi się ciekawiej, więc szukamy dalej po FP i mamy coś takiego jak podziękowania za zdobycie 500 fanów po 5 miesiącach działania.

 Polecam kliknąć na tego posta i poczytać komentarze znajdziecie tam (mam nadzieje że szybko nie zginie, a jak zginie mam zrzut ekranu) Jak przewoźnicy, którzy jeżdżą pod banderą SuperPKS stosują się do tego co można znaleźć na stronach tego projektu. Albo wiem wrzucę zdjęcie klienta pani Zuzanna jechała własnie autobusem z pod szyldu SuperPKS

14064183_747223775420773_3380947857662338598_n

No cóż. Przewoźnik przeprosił i sprawdzi co się podziało. Znaczy z tego co później znalazłem we wpisach i komentarzach admin wyklepał regułkę i jest ok, a życie toczy się dalej. Tak się nie robi moi drodzy to także przykład złego zarządzania FP i relacji z klientami.

No dobra dość przykładów negatywnych. Poszukajmy jakiś pozytywów

Plus Bus ma dwóch swoich fikcyjnych bohaterów jednym z nich jest Tadek, ale czy tylko Tadek jest w świecie przewoźników?

Tak naprawdę pierwszy zaczął wykorzystywać fikcyjnego bohatera Polski Bus i jego Ziggi. I to na jego pierwowzorze powstał Tadek z PlusBusa, Żaczek z Żak Express czy Kapitanka od Arriva Bus. Do czego potrzebny nam jest taka postać?

Proste do wytworzenia więzi pomiędzy klientem a firmą. To ona odpowiednio prowadzony neutralizuje napięcia, Nasz bohater pojawia się zawsze wtedy kiedy potrzebujemy pokazać coś ciekawego, coś innego nie związanego z codzienną działalnością firmy. To one poprowadzą konkursy, na stronach. Można ich także użyć jako gadżetu reklamowego. Kubki, długopisy i inne się już znudziły, każdy to ma, ale nie każdy ma swojego bohatera. Taki pluszak nie wiele kosztuje, a pasażer będzie wiedział co z nim zrobić i przekaże go komuś młodszemu w rodzinie lub swojemu dziecku. Takich praktyk marketingowych jest wiele i każdy znajdzie coś dla siebie. W najgorszym przypadku można coś podejrzeć u konkurencji, ale starajmy się by nasz marketing był zrobiony po swojemu, według własnej koncepcji. Niech będzie naśladowany, a nasza firma nadawała rytm działań konkurencji, a nie odwrotnie.

Jeśli już się rozwiniemy na tyle by ruszyć na podbój zagraniczny nie popełniajmy takiego błędu jak Lux Express. Nie róbmy jednego FP dla wszystkich opcji językowych. Pozbawiamy się między innymi możliwości promowania poprzez osadzania postów na stronie, czy innych restrykcji związanych z takim FP. Przy dynamicznie zmieniających się adresach IP może naszemu klientowi zamiast wpis o Polskiej ofercie w języku polskim wyskoczyć oferta skierowana dla kogoś innego. Tak mi się przydarzyło wiele razy, gdzie na FP Luxa wyświetlały mi się wpisy na rynek Rosyjski, czy Litewski lub Estoński, a Polski był nie osiągalny, wyglądało to tak jakby ktoś skasował FP polskiego. Tak się zdarza, a klient nie znajdując informacji idzie dalej i szuka, przez co trafia zwykle do konkurencji.

No dobra rozpisałem się bardzo, ale niestety to jeszcze nie koniec.

Narzędzia Monitoringu Marki

Nie musicie być blogerami, choć pamiętajcie o tym by nawiązać współpracę z blogerami, bo oni także mogą sporo klientów wam napędzić, a może już to zrobili, albo co gorsza pozbawili ich was?
Jak się o tym dowiedzieć i zareagować zawczasu?

Dosyć prosto można użyć jednego z kilku narzędzi monitorujących markę. Ja osobiście polecam bardzo potężne narzędzie jak Brand24

Niech was nie zwiedzie anglojęzyczny profil i siedziba firmy Nowy Jork, to jest jak najbardziej Polska firma, która dzięki swojemu narzędziu odniosła globalny sukces. Jeśli Biały Dom może używać tego narzędzia to dlaczego drogi przewoźniku ty nie możesz? Rozumiem koszty, ale uwierz mi to kosztuje mniej niż ci sie wydaje,a dzięki temu narzędziu dowiesz się czy czasem nie o tobie pisał jeden z ekspertów Rynku Kolejowego red. Dominik Lebda na swoim Twitterze.

Dominik na co dzień spotyka się z bolączkami transportu w Polsce, jest wielkim miłośnikiem kolei i transportu zbiorowego. Ma dużą wiedzę na ten temat i użył cytatu innego redaktora Filipa Springera. A zapomniałem Wam napisać co po za FB oki nadrobimy to za chwilę, ale na razie skupmy się na Brand24. Dzięki temu narzędziu sprawdzimy na bieżąco jak wyglądają wyniki naszej kampanii, kto o niej i gdzie pisze, oraz to co najważniejsze możemy bardzo szybko zareagować jeśli, ktoś coś złego pisze na nasz temat. A możemy to zrobić między innymi dzięki alertom. Wiem najgorsze jest skonfigurowanie narzędzia, i na samym początku jest to czarna magia, ale macie możliwość przez miesiąc okresu próbnego (po, którym nikt Was nie zmusza do kupna) nauczyć się  i skorzystać z pomocy zespołu , który pokaże krok po kroku jak korzystać. Jak już opanujemy Brand24 nasze obroty zaczną się zwiększać, a my będziemy mogli dotrzeć do pożądanej grupy docelowej, a co za tym idzie zmniejszyć koszty w firmie. Więcej info znajdziecie tutaj -> www.brand24.pl

Wspomniałem powyżej Twittera. Nic nie zamieściłem ponieważ tak naprawdę, profile przewoźników tam nie istnieją, a szkoda bo to jedno z tych mediów gdzie można fajnie zbudować wizerunek marki i podnieść rozpoznawalność. Jest na Twitterze PolskiBus, PKP InterCity, Arriva, Przewozy Regionalne, ale patrząc na aktywność jakby nie wiedzieli co z tym zrobić, brakuje im pomysłu.

Nie mówiłem także o Instagramie ponieważ, sam nie wiem jakby to wykorzystać poza tylko wzmocnieniem wizerunku firmy. Na Instagramie znajdziemy wielu przewoźników i to fajnie. Bo można wrzucić fajne krótkie filmiki czy zdjęcia z opisem. A łącząc profil Instagrama z Facebookiem mamy dodatkowy impuls rozwojowy.

Na koniec muszę pochwalić ekipę Plus Busa bo odrabiają lekcje, starają się być kreatywni profil Facebookowy jest prowadzony dość porządnie, O Polskim Busie nie będę pisał, choć jest liderem też ma czasem gorsze dni. To na jego strategii marketingowej wzoruje się wielu. Ciekawym Fan Page-em jest też strona PKS Polonus. Gdzie admini dbają o jakość prezentowanych treści, Osobiście także podoba mi się Modlin Bus i OK Bus, gdzie znajdę wiele ciekawych i pożytecznych in formacji.

Już dziś mogę zapowiedzieć kolejną część tego wpisu, gdzie wypowiedzą się najlepsi specjaliści od budowania wizerunku w sieci oraz agencje PR-owe w Polsce. Już wstępnie pytałem ich o to i potrzebują trochę czasu na analizę tego wpisu.

Na koniec muszę to powiedzieć. Bardzo bym chciał pisać więcej o innych przewoźnikach, ale to jest naprawdę trudne. Sami przewoźnicy utrudniają jak mogą pisanie. Jak już wspomniałem mogę wysyłać maile, zapytania, to zwykle po tym pozostaje cisza i brak odzewu. Niestety to deprymuje. Jak na razie najwięcej jest o Polskim Busie i Lux Express, ale moi drodzy przewoźnicy wy też możecie więcej, ale trzeba się przemóc i oddać część kompetencji innym i pozwolić i na trochę samodzielności. W kolejnych wpisach napiszę coś o kupowaniu biletów on-line też tutaj jest sporo ciekawych rzeczy.

Ja osobiście nie jestem ekspertem i za takiego się nie uważam, ten tekst także zawiera dużo błędów i nieścisłości, ale przynajmniej naświetla  problem i pokazuje drogę w jakim kierunku podążać. Dlatego też między innymi powstanie druga część tego wpisu by wypowiedzieli się eksperci.

Pozdrawiam serdecznie i czekam na komentarze
Stanisław | Okazje Podróżnika

P.S. Ja też popełniam błędy i nie jestem idealnym adminem

Podobne Wpisy

Rabat na bilety Polskiego Busa

Okazje Podróżnika

PKP InterCity Zapowiada się dobra podróż

DJ Czas

Chodź kochanie, opowiem ci bajkę o Bocianie…

DJ Czas
Przeczytaj inne:
Jak kupić bilety LEO Express

Pierwszy z wpisów poradnikowych. Zapraszamy do zapoznania się jak kupić bilety LEO Express...

Dworzec Wrocław Otwarcie

W dniach 6- 7 listopada wystartował nowy dworzec autobusowy we Wrocławiu. Po kilku latach budowy wrócił na swój pierwotny adres....

Zamknij